یکی از اشتباهات رایج این است که قیف فروش را فقط تا نقطه «پرداخت» میبینیم. در حالیکه در نگاه سیستمی، قیف فروش بعد از خرید تازه وارد بخش مهمتری میشود؛ جایی که تجربه واقعی مشتری شکل میگیرد، شکایات احتمالی مطرح میشود و رضایت یا نارضایتی او آینده فروش شما را میسازد.
استانداردهای ISO 10002 و ISO 10004 دقیقاً روی همین بخش انتهایی قیف فروش تمرکز دارند:
- ISO 10002 برای سیستم سازی در رسیدگی به شکایات مشتریان است؛ یعنی هر ناراحتی و نارضایتی مشتری تبدیل به یک «داده» و «فرصت بهبود» در سیستم فروش پایدار شما میشود.
- ISO 10004 برای پایش و اندازهگیری رضایت مشتری است؛ یعنی به شما کمک میکند بفهمید مشتریها در هر مرحله قیف فروش و پس از خرید چه حسی نسبت به برند و خدمات شما دارند.
به زبان ساده، این دو استاندارد کاری میکنند که قیف فروش شما فقط مشتری جدید جذب نکند، بلکه مشتری فعلی را هم حفظ کند، آنها را به مشتری تکرارخرید و در نهایت به مبلغ برند شما تبدیل کند.
ISO 10002؛ سیستم سازی در رسیدگی به شکایت برای تقویت فروش
ISO 10002 یک راهنمای عملی است برای اینکه فرایند رسیدگی به شکایات مشتری را «سیستمی» کنید؛ از مرحله دریافت شکایت تا تحلیل، پاسخگویی و اقدامات اصلاحی.
وقتی بر اساس ISO 10002 سیستم سازی میکنید:
- مسیر شکایت برای مشتری شفاف و ساده است؛ او میداند از چه کانالی، با چه فرمتی و در چه بازه زمانی میتواند انتظار پاسخ داشته باشد.
- هیچ شکایتی در حد یک تماس عصبی یا یک پیام در شبکه اجتماعی گم نمیشود؛ همه چیز ثبت، دستهبندی و تحلیل میشود تا الگوهای تکراری را ببینید.
- بهجای دفاع احساسی از خود، سازمان بر حل مسئله و اصلاح گلوگاههای سیستم تمرکز میکند؛ چون هر شکایت یک نشانه از ضعف یک بخش در سیستم فروش پایدار شماست.
از منظر قیف فروش، ISO 10002 کمک میکند مرحله «بعد از خرید» در قیف شما قویتر شود. مشتری ناراضی اگر ببیند شکایتش حرفهای، محترمانه و سریع پیگیری میشود، احتمالاً نهتنها شما را ترک نمیکند، بلکه به یک مشتری وفادار و حتی معرفیکننده برند تبدیل میشود. این یعنی هر شکایت، اگر سیستمی مدیریت شود، میتواند یک فرصت مستقیم برای نجات فروش و حتی افزایش فروش باشد.
برای شناخت بیشتر قیف فروش میتوانید کتاب سلطان قیف را مطالعه کنید.
ISO 10004؛ بدون اندازهگیری رضایت، سیستم فروش پایدار نداریم!
ISO 10004 روی این موضوع تمرکز دارد که رضایت مشتریان را چطور به شکل حرفهای پایش و اندازهگیری کنید. در واقع، این استاندارد کمک میکند «حس و حال» مشتریان نسبت به برند، فقط یک برداشت ذهنی نباشد، بلکه به شاخصهای قابل اندازهگیری تبدیل شود.
بر اساس ISO 10004 شما باید:
- شاخصهای مشخصی برای رضایت مشتری تعریف کنید؛ مانند رضایت کلی، رضایت از کیفیت محصول، از سرعت تحویل، از برخورد پرسنل و از نحوه رسیدگی به شکایات.
- از روشهای مختلف برای جمعآوری داده استفاده کنید؛ از نظرسنجی بعد از خرید و تماس تلفنی تا فرمهای آنلاین و تحلیل بازخوردها در شبکههای اجتماعی.
- نتایج را بهصورت منظم تحلیل کنید و آنها را مستقیماً وارد تصمیمگیریهای مدیریتی، بهبود فرایندها و طراحی کمپینهای فروش کنید.
وقتی این استاندارد را با نگاه سیستم سازی اجرا میکنید، هر مرحله از قیف فروش شما یک یا چند شاخص رضایت دارد و میتوانید ببینید دقیقاً در کدام بخش، مشتریها افت میکنند یا دلسرد میشوند. این دید شفاف، یکی از مهمترین پایههای ساختن یک سیستم فروش پایدار است؛ سیستمی که مدام از مشتری یاد میگیرد و خودش را تنظیم میکند.
همراستاسازیQMS - سیستم مدیریت کیفیت ISO9001، ISO 10002 و ISO 10004 با قیف فروش
QMS یعنی سیستم مدیریت کیفیت. برای اینکه همه این مفاهیم از حالت تئوری خارج شوند، لازم است سیستم مدیریت کیفیت، استانداردهای ISO 10002 و ISO 10004 و قیف فروش را در قالب یک نقشه واحد ببینید.
یک تصویر ساده از این همراستاسازی:
- بالای قیف فروش، QMS کیفیت ورودیها و پیامهای بازاریابی را کنترل میکند تا وعدهای که میدهید با توان واقعی سیستم شما هماهنگ باشد.
- در میانه قیف، QMS و سیستم سازی فرایندها، تجربه مشتری در تعامل با فروش، قرارداد، پرداخت و تحویل را یکنواخت و قابل اعتماد میکند.
- در انتهای قیف، ISO 10002 شکایات را به داده و فرصت تبدیل میکند و ISO 10004 میزان رضایت را در هر مرحله اندازه میگیرد تا بدانید کجا باید چه تغییری بدهید.
نتیجه این همراستاسازی، یک سیستم فروش پایدار است؛ سیستمی که:
- روی جذب کوتاهمدت بنا نشده، بلکه روی حفظ و توسعه رابطه بلندمدت با مشتری تکیه دارد.
- از هر شکایت و هر نظرسنجی بهعنوان یک سیگنال برای بهبود فرایندها و دقیقتر کردن قیف فروش استفاده میکند.
- بهجای واکنش هیجانی به بازار، بر اساس داده و شاخصها تصمیم میگیرد و این یعنی ریسک کمتر و بازدهی بیشتر در استراتژیهای فروش و بازاریابی.
چند گام عملی برای پیادهسازی نگرش سیستمی در فروش
برای اینکه این نگرش سیستم سازی و استفاده از ISO 10002 و ISO 10004 واقعاً در سازمان شما اتفاق بیفتد، میتوانید از چند گام کاربردی شروع کنید:
- ترسیم قیف فروش فعلی: دقیقاً مشخص کنید مشتری از چه کانالهایی با شما آشنا میشود، چطور وارد قیف فروش میشود، چه مراحلی را طی میکند و در کجاها بیشترین ریزش را دارید.
- مستندسازی فرایندها و سیستم سازی بر اساس QMS: برای هر گلوگاه مهم در قیف فروش، فرایند، مسئول، شاخص و ابزار پایش تعریف کنید تا سیستم فروش پایدار از حالت ذهنی به حالت مکتوب و اجرایی تبدیل شود. یکی از ابزارهای بسیار کارا برای این قسمت CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است.
- طراحی فرایند رسیدگی به شکایت طبق ISO 10002: کانالهای دریافت شکایت، نحوه ثبت، زمانبندی پاسخ، سطح اختیارات برای جبران و نحوه گزارشدهی را بهصورت کامل سیستم سازی کنید.
- تعریف و اجرای سیستم پایش رضایت بر اساس ISO 10004: شاخصهای رضایت را تعیین کنید، روش جمعآوری داده را بچینید و برنامهای برای تحلیل دورهای و اقدام اصلاحی تنظیم کنید.
- اتصال دادهها به تصمیمگیری: مطمئن شوید خروجی شکایات و نظرسنجیها مستقیماً وارد جلسات مدیریت، برنامهریزی فروش، آموزش پرسنل و بهبود محصول میشود و فقط روی کاغذ نمیماند.
سازمانی که این مسیر سیستم سازی را جدی بگیرد، بهمرور از یک کسبوکار «احساسی و واکنشی» به سمت یک سازمان «سیستمی و دادهمحور» حرکت میکند؛ سازمانی که قیف فروشش هر روز هوشمندتر و سیستم فروش پایدارش هر روز قدرتمندتر میشود.
برای درخواست مشاوره رایگان انتخاب استانداردهای مدیریت ارتباط با مشتری فرم درخواست مشاوره رایگان را تکمیل کنید!
دیدگاه شما چیست؟